本文摘要：未来5到10年，零售银行依靠物理网点与增加人力的传统规模增长模式将无以为继，将转而通过数字化技术驱动，实现下一代银行的规模化增长。各家银行虽不乏数字化观点，但却缺乏可落地执行的数字化战略与举措，因此，麦肯锡提出零售银行增长五大引擎，全面支撑中国零售银行连续康健增长。 一、零售银行连续增长，机缘挑战并存自2014年以来，中国零售银行业一直保持每年12%的增速，现已成为仅次于美国的全球第二大市场。

未来5到10年，零售银行依靠物理网点与增加人力的传统规模增长模式将无以为继，将转而通过数字化技术驱动，实现下一代银行的规模化增长。各家银行虽不乏数字化观点，但却缺乏可落地执行的数字化战略与举措，因此，麦肯锡提出零售银行增长五大引擎，全面支撑中国零售银行连续康健增长。

一、零售银行连续增长，机缘挑战并存自2014年以来，中国零售银行业一直保持每年12%的增速，现已成为仅次于美国的全球第二大市场。随着中国经济逐渐转向消费和投资“双轮”驱动，以及公共消费和理财需求的迅猛增长，零售银行正逐渐成为银行收入增长的重要引擎。

海内头部银行已经意识到加速零售增长的紧迫性，在已往几年逐步提高了零售收入占比（见图1）。毋庸置疑，生长务已是银行业直面竞争挑战的不二之选。

可是，恒久以来，零售银行一直通过网点等基础设施投资、银行品牌与大量人力实现规模经济。可是，当凌驾一定限度之后，规模增长无以为继，中国零售银行面临增长之路上的内外部双重挑战：内部—规模谋划惯性大，数字化能力储蓄不足，转型成本高：多年来海内零售银行业务扩张主要依赖线下网点和人力扩张，中后台比前台人员数比多达2~3倍。

上述特征会带来两大问题：一方面，组织庞大冗余、人均效能偏低；另一方面，数字化、金融科技等专业能力储蓄短缺，导致创新动能不足，转型成本高企。外部—客户行为线上化，跨业竞争加剧，增长难度大：面临日渐数字化的客户行为，以及互联网金融竞争者强大的数据挖掘与科创能力，多家银行如梦初醒，开始鼎力大举提升科技与数据建设，期待以创新动员增长。然而，多数银行的创新仍然在追赶市场变化的程序，局部创新尚未实现以客户为中心的价值增长，规模化增长难题。

二、中国零售银行跨越式增长五大引擎麦肯锡认为，未来3到5年是中国零售银行进入高质量和可连续生长的关键时期，是银行生长走向的关键分水岭。因此，银行亟需打造以客户为中心、以科技为驱动的集约化、智能化增长模式。

面临机缘和挑战，麦肯锡总结海内外头部银行履历，提出了零售银行五大增长引擎（见图2）。引擎1：大规模个性化客户谋划颠覆客户体验“用户忠诚”一直是零售银行界的焦点议题。

可是，由于数字化时代下的用户更多强调自身体验与消费习惯，在选择银行时似乎始终“举棋不定”。这就要求银行不停改善用户体验，以个性化的方式触达客户、与用户建设一对一的服务关系，并提供差异化产物。面临银行难以快速、有效建设大规模个性化服务的难题，麦肯锡提出相识决方法：银行可以从产物创新、精准营销和客户旅程优化三方面实现大规模的个性化客户谋划。- 以客户为中心的差异化产物创新：产物同质化严重、缺少方法与工具提升产物创新、无法满足多条理客户的差异化需求，是零售银行多年以来的痛点。

麦肯锡在总结海内外领先实践后发现，要想真正推动产物创新，就应聚焦和洞察客户需求、联合外部竞争格式与内部优势认知、锁定重点客群，并完善端到端产物创新流程。该流程包罗统筹计划、创意收集与治理、创意孵化与规模化、商业化，以及产物的优化与迭代五概略素。

- 个性化营销：个性化营销的精髓在于“在对的时间，通过对的渠道，将对的产物，投放给对的人”。麦肯锡建议，银行应充实使用大数据技术，建设端到端数字化营销增长工厂（见图3），基于“数据基础（Data）”、“智能决议（Decision）”、“敏捷设计（Design）”、“精准触达（Distribution）”为焦点的4D战略，构建4D数字增长工厂。同时，银行还应引入MROI量化评价尺度，推动体系不停升级，确保4D数字化增长工厂灵活高效，优化投入产出比，最大化实现营销投入效果。- 客户端到端旅程体验：放眼全球银行，领跑者已然重点重塑客户体验治理价值链的各个节点，开始端到端的体验优化和能力转型。

其中，前台的客户旅程创新，以及中后台的数据能力建设和运营流程优化都是转型的焦点举措。麦肯锡认为，以下三大前沿性举措或将成为下一阶段的制胜秘笈：优先对庞大的客户旅程举行数字化革新：多数银行已经乐成革新了简朴流程，但营销引流、开户、变换信息等相对庞大的客户旅程数字化水平却依然较低，银行在这一阶段需要调整重点，优先思量后者的数字化优化空间。

依托数据能力举行前瞻性预判：客户体验的诊断与预判高度依赖于银行数据基础。银行可以通过各个渠道埋点，在客户给予问题反馈前，通过表单填写时间、购置转化率等数据来识别痛点所在，以提前举行干预与革新。

应用金融科技，缔造惊喜：除了优化现有流程外，银行还可以接纳数字化手段，为客户缔造超出预期的愉悦体验。好比，某国际大行通过生物识别技术，允许客户通过语音ID说出简朴的密码口令以举行身份验证；而人工智能技术则是资助该银行打造了虚拟助手，利便客户在全渠道举行互动与信息查询。

此类技术应用可以资助银行缔造惊喜，拉近客户关系。引擎2：打造全渠道银行，满足“无接触”趋势随着移动终端渗透率的提升与客户行为线上化的生长，银行必须为零售客户提供一体化的全方位数字化服务，确保各渠道所有触点的客户均能享受一致的无缝优质体验，并大幅提高客户服务效率。全渠道战略共有三大重要组成部门：- 强化线上渠道，提升移动平台竞争力：疫情催化下，线上渠道渗透率已达96%以上，鉴于此，打造体验良好、客户活跃度高的手机银行已成为各大银行数字化渠道部门的必胜战役。麦肯锡认为，银行应该科技与运营双管齐下，协力打造以用户为中心的手机银行，详细而言应该六大抓手并举：1）富厚产物货架；2）优化客户体验；3）增强线上运营；4）富厚获客场景；5）AUM与MAU考核并重；6）优化IT架构。

除了做好线上平台，银行还要联合私域流量运营新趋势，完成“流量导入—流量沉淀—流量转化”三步走，打造银行可控且可多次使用的专属流量池，零距离触达用户，开展线上互动和销售，实现客户关系和市场业绩的双重提升。疫情期间，某国有大型银行就趁势推出了客户司理“云事情平台”，作为客户司理的线上金融服务窗口毗连客户，并全方位融入微信社交，为客户提供便利。客户司理通过微信向客户推介自己的“云事情平台”手刺后，客户便可点击进入“云事情平台”浏览上架的金融产物，并在主页面一键拨打客户司理电话，相识产物详情。

在客户司理“云事情平台”中，客户不光可以实时相识在售理产业品，还可以查询到客户司理的资质证书和擅长业务种类。- 明确网点定位，向专业化、特色化与生态化转型：未来的线下网点将呈四大转型趋势：1）以网点为焦点推进庞大业务的咨询与销售；2）增强物理网点的中高端客户综合服务能力；3）数据驱动，实现精致化业态结构与结构优化；4）将网点有机融入周边生态系统。银行应把准脉搏，提早计划，实现网点产能的系统性提升。

- 打造全渠道一致的客户体验，实现线上线下无缝毗连（见图4）：银行不仅要升级和转型线上及线下渠道，更需要制定全渠道战略，为客户提供跨渠道的一致体验。2017年麦肯锡零售银行调研效果显示，如果银行将数字化渠道与具备人性化触点的线下渠道相联合，将大幅提升营销的乐成率，最高可将营销效果提升8倍。全渠道战略要求零售银行首先基于细分客群的渠道偏好，明确差别渠道的差异化价值主张与生长偏向，再通过优化跨渠道的综合旅程，打造全渠道一致的客户体验。

为实现以上两点，银行必须以客户为中心，实现IT系统与数据的整合，在全面汇聚差别渠道发生的生意业务资料与客户数据后，联合第三方数据，精准勾勒客户360度全景画像，为客户提供跨渠道的一致性体验。引擎3：大数据、AI等新技术构建银行新服务体系提升大数据和AI的规模化应用已成为零售银行业的共识。

AI可以从客户体验、产物及服务方式、智能风控与高效运营四大方面全面提升银行竞争力（见图5）。- 客户体验：在银行，大数据规模化应用在新客获取、存量客户交织向上销售、老客留存等方面成效显著。一方面，大数据技术能够提升客户体验，另一方面，还可以提升客户价值与银行盈利能力。

- 产物及服务方式：随着客户续期个性化水平的不停增加，越来越多的银行开始广泛使用包罗“AI+营销”、“AI+客服”以及智能投顾等在内的数字化客户服务体系，旨在提升服务效率与服务质量。与此同时，麦肯锡实际项目履历讲明，将AI应用于产物订价后，可将融资成本降低5%，贷款增加15%，并最终实现30%的利润提升。- 智能风控：从全球领先银行履历来看，零售银行通常可以从以下两大维度出发，设计切合自身生长诉求的大数据及AI用例：信用风险相关主题：笼罩业务端到端全流程，包罗贷前、贷中及贷后三大阶段，如自动化信用审批、信用额度治理优化、建设催收评分卡；羁系风险相关主题：包罗压力测试、建设和优化羁系法例相关模型- 高效运营：随着零售银行相关运营治理数据的累积，及大数据能力的稳步增强，如何提升运营治理效率已成为零售银行另一个值得深入探索的领域。一方面，AI及大数据被广泛应用于银行业务运营领域，如RPA可被用于提升业务处置惩罚效率并实现零错误；另一方面，AI及大数据也可被用于银行中后台治理，实现财政治理与人才治理的流程优化与智能计划。

银行在生长AI用例时，可以选择内部自建、收购、内容互助与建设合资企业4种方式。银行可以凭据自身对AI等技术的价值主张定位，以及预期交付时间是非来举行合理计划，自由选择适合自己的交付模式（见图6）。引擎4：组织敏捷与复合型人才赋能零售银行连续生长组织机构的敏捷是零售银行数字化生长的重要引擎。

银行若想满足客户多变的个性化需求，应对跨界竞争者的挑战，就要一改传统的产物交付方式并提升效率。因此，零售银行必须从以下三方面入手，提升组织敏捷水平：- 推动敏捷组织革新，增强跨职能的协同：传统来看，银行内部各部门往往相互隔离、各自为政，这就使得银行无法快速响应客户需求和市场变化。只有在组织内部实现敏捷数字化转型，才气保证其价值的真正落地。

传统银行可以建立“敏捷作战室”，以人员抽调的方式从局部业务开始试点敏捷。“敏捷作战室”相当于企业内部的一个独立“特种队伍”，旨在针对性地开展某项焦点业务运动。

其主题既可以是新产物推出，也可以是垂直客群谋划或流程优化等课题。通过不停探索新想法、无障碍相同，以及共担绩效等手段，该跨职能团队能够实现某项业务的短期快速突破。

从外洋银行成熟履历来看，除去局部敏捷，ING等银行也实验了业务全敏捷，在零售银行整体层面举行部落化转型。他们根据客群举行部落谋划，乐成打破藩篱，在时机识别、决议速度、开放上线和团队执行4个层面取得了快速突破，最终将产物上线周期从每年2~3次缩短到每2~3周一次，不仅让员工效率提高了30%，还资助客户净推荐值（NPS）取得了大幅提升。- 打造总部强大脑，造就专业化能力：强总行是零售银行实现全面增长、弯道超车的基本条件，唯有构建强大的总行“大脑”，突出总行的“发念头”职能，才气明确偏向、合理指挥、保障资源。总行有五大专业能力尤为需要提升：大数据与高级分析、产物创新与订价、精准营销、精致化销售治理，以及全渠道客户体验能力。

- 造就身兼多职的复合型人才：如分析解读师、UI设计师、数据工程师和分析工程师等。因此，机构需要有针对性优化“选、用、育、留、酬”等环节，量体裁衣吸引、造就与保留这些关键的复合型人才。引擎5：构建开放式、生态化的零售银行资源整合平台思量到客户在差别生态赛道上的金融需求日趋个性化与多样化，国际领先银行纷纷推行开放银行模式，以从容应对互联网巨头与金融科技涌现而带来的“客户脱媒”逆境。

开放银行是一种平台互助模式，它使用开放API等技术实现银行与第三方机构间的数据共享，从而提升客户体验。开放银行将改变现有银行服务客户的方式，打破银行与客户之间的关闭关系，让客户能够通过第三方平台在非金融场景下获得金融服务。银行在开放自身服务和数据的同时，也能通过数据聚合、产物创新等方式与互助同伴一起获取新客户、增加客户触点、打造创新业务和提升客户体验。

麦肯锡视察到，国际领先银行在推行开放银行的历程中已探索出三大详细战略生长模式：- 业务驱动的生态圈模式：以客户为中心，通过开放API让金融服务嵌入客户的衣、食、住、行等生活场景，通过提供综合性服务来获取更多客户、提高客户粘性、增加与客户在生活中的触点、积累数据资产，并解决银行客户脱媒问题。- 金融科技创新模式：零售银行可以通过开放API与创新科技互助，提升自身技术创新能力和效率。

人工智能和物联网等领先技术可以降低银行运营成本、扩大数据积累、提升客户体验，并以科技为驱动解决客户痛点。- 金融业务服务平台化模式：通过API和微服务等技术，零售银行能够重构内部系统，打造服务和数据的开放平台，对内对外提升协同效率。联合麦肯锡的实际项目履历以及对中国市场的视察，我们认为，海内银行在落地开放银行战略时，需要构建三大焦点支撑体系，以推动开放银行举措的乐成实施：- 数据中台：零售银行不仅需要获取来自非金融生态圈业务，以及金融科技互助同伴的外部数据，还需要对此举行分析整合，通过建设差别维度的客户高价值标签，深入明白客户行为和偏好。

- 敏捷组织：零售银行可以打造数字化工厂。一方面，赋予其独立的团队结构和管控，打造业内“沙箱”，使其能够不受现有体制约束开展创新；另一方面，在工厂内部整合银行的业务、IT及数字化资源，系统性地计划开放银行战略并推动各项举措的落地实施。- 开放的API技术平台：整合各地遗留系统（legacy system）的功效，形成一系列可以组合和定制的组件式服务，从而最大水平地向前台释放数据和服务能力，快速打造数字化产物。

在海内，四大行、股份制银行，以及城商行都在努力实验切合自身特点的开放银行模式。一些已然率先迈出探索程序的银行意识到，开放银行的关键在于以客户为中心、搭建开放生态，而实现“银行无处不在”这一诱人前景的重要前提，即是打造开放的技术平台。

中国零售银行在搭建开放银行体系时，需凭据自身特色明确详细商业模式和目的，接纳上述一种模式或几种模式组合，通过数据中台、敏捷组织和开放的API技术平台支撑战略落地。可以想见，随着金融科技和金融生态圈的快速生长，中国的羁系政策也将逐步到位。在努力探索开放银行模式的同时，银行必须保持前瞻性，重视数据宁静和客户隐私，明确全行对数据共享的认识。

三、五大增长引擎带来的三局势能零售银行新增长模式的战役已经打响，麦肯锡的实践履历讲明，五大引擎跨越式增长战略能够有效资助零售银行实现年均20%~30%的收入增长，并在中恒久显著提升AUM、中收、存款及价值客户数4项指标。我们之所以信心满满，是因为该战略能够带来三局势能：- 客户洞见驱动增长，真正以客户为中心：客户谋划充实拥抱数字化，从数据中深挖洞见，驱动个性化营销与客户旅程转型；与客户建设情感联系，实现客户价值增长- 数据为王、平台驱动，实现规模化增长：通过夯实零售银行的大中台能力，创新零售大数据技术和IT架构，连续赋能零售前台，实现规模化增长- 能力支撑、组织保障，助力可连续生长：使用数字化工具赋能销售团队，增强零售条线专业能力造就，并构建专业化、垂直化、敏捷化的零售银行组织，连续助力零售银行的可连续生长随着市场格式的变化和经济革新的深入，中国银行业依靠规模增长对冲谋划效能低下的模式已然不再奏效，各家银行都将主动或被动地走上数字化增长之路。零售银行行长们唯有相时而动，将重心转移到增长战略的制定与实施上，打造客户洞见驱动的价值提升体系，搭建组织、科技、人才等固本能力，提升盈利水平，方能在这波竞争浪潮中大浪淘沙，独占鳌头。泉源： 麦肯锡特色地产诸葛亮-飙马中国，20余年专业、专心、专注为地市县房地产企业转型特色小镇、商业地产&工业地产项目提供全程保姆化菜单式服务：1、拿地照料，团结国际海内机械人、科创名校、智慧医院、文化创意、养老工业资源，为特色小镇、特色商业街等特色地产项目战略筹谋顶层设计；2、筹谋设计一体化，携手国家甲级修建设计院，为房地产企业转型商业地产如综合体、购物中心、商业街、专业市场、社区商业；工业地产如商旅、文创、科创、农创、大康健、运动休闲、养老教育、新经济园区开发，提供定位筹谋、观点计划、修建设计方案；3、租售署理，携20余年千万方地市县菜单服务履历，为商贸物流地产、特色商业街等工业地产&商业地产项目招商销售；4、项目诊断，为地市县问题项目提供解决之道；5、全程照料，以20余年积累的菜单服务履历为项目全程保驾护航。

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